DB startet auf Facebook durch

Endlich Service oder eine neue Version von „Voll auf die Glocke“? Das ist die Frage, die ich mir seit der Ankündigung, dass die Bahn es noch einmal auf Facebook wagt, stelle.

Die Aktion Chefticket sollte ja für reichlich Learnings gesorgt haben. Die Deutsche Bahn ist hinter der Fußballnationalmannschaft, aber knapp vor der Post diejenige Institution, zu der wirklich jeder etwas zu sagen hat. Wie jeder Shopbetreiber weiß, machen das sehr viele Kunden vor allem bei oder nach schlechter Erfahrung.

Wie händelt man das als großer Konzern überhaupt? Klar gibt es ein oder mehrere Callcenter. An die wird natürlich nicht nur der Telefon-, sondern auch der Facebook-Support ausgelagert. So macht das auch die DB. Doch wie funktioniert die Transferleistung zwischen Callcenter und dem Unternehmen. Für viele Fälle gibt es sicherlich ‘ne App, doch zumeist sind Kunden sauer, wenn es um Tickets und Rückerstattungen geht. Hier sind selbst die DB-Chefabwickler häufig gefährlich ahnungs- und machtlos.

Ich gehe einmal davon aus, dass in den ersten Tagen und Wochen Tausende Kunden ihren Frust, ihre Wut, teilweise sogar Ihren Hass über die DB auf der Facebook-Präsenz ausschütten. Das zu kanalisieren, stellt extreme Anforderungen an die Servicemitarbeiter und die dahinterstehende Infrastruktur. Denn die Gefahr ist groß: Scheitert das Vorhaben, einen schnellen und zuverlässigen Servicekanal einzurichten, schlägt die Aktion sicherlich in einen riesigen Shitstorm um. Denn nie gingen Aktionen schneller in die Hose als auf Facebook.

Sollte sich die DB aber nicht der vorgetragenen Kundenprobleme annehmen, macht es die Sache kein bisschen besser. Im günstigsten Fall haben sich die User nach ein paar Wochen abreagiert und strafen die Seite fortan mit Missachtung.

Im Prinzip ist das Vorhaben eines, bei dem die Bahn nur verlieren kann. Dennoch ist den Verantwortlichen Respekt zu zollen, dafür, dass sie es versuchen, obwohl die Chancen auf ein Misslingen gut stehen. Es bleibt die Frage: Warum die DB dieses riskante Unterfangen überhaupt angeht, obwohl es insgesamt noch so arg viele Baustellen in der internen wie externen Kommunikation zu geben scheint. Dabei denke ich an die vielen falschen, sich wechselseitig widersprechenden Angaben an Bahnhöfen, im Zug, in Infobroschüren, in mobilen Apps und auf der Website.

Trotz meiner riesigen Skepsis wünsche ich den Social-Media-Spezialisten und vor allem den Call-Center-Agents, die den Ärger wohl am ärgsten spüren werden, viel Erfolg und ein gutes Durchhaltevermögen!

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